Три клиента поговорили с Майком Андерсоном об их недавнем опыте - некоторых хороших, некоторых плохих - и о том, что индустрия может добиться большего.
"На дороге сМайк Андерсон- Обслуживание советов по столкновению »,« Живой ежемесячный подкаст, работающий наAutobody News7 апреля показало интервью с тремя недавними клиентами по ремонту столкновений об их опыте: что пошло не так, что пошло правильно и что они хотят, чтобы все заинтересованные стороны знали, чтобы сделать процесс претензий лучше для всех.
Эпизод транслировался в прямом эфире из Хилтон Миннеаполис в Миннесоте, где клиенты также будут выступать на национальном симпозиуме для членов Anderson's Spartans Performance Group, а также страховщиков и продавцов.
Трансляция теперь доступна по запросу на Autobody News 'YouTube Channel.
Андерсон иШерил Дриггерс, его товарищ по команде вСовет по столкновению, опросил трех клиентов:Брукиз Миннесоты,Тимиз Висконсина иБрайанИз Филадельфии, Пенсильвания.
«Мы даем микрофон самым важным людям в нашей отрасли: наши клиенты», - сказал Дриггерс, добавив, что клиенты делятся своими историями в надежде на создание изменений.
Брук и Брайан поделились историями о ремонте, в то время как Тим получил большой опыт работы в своем магазине.
Брук сказала, что через три месяца после того, как она купила свою первую машину, 2018 год.ТойотаPrius Premium, она ехала по нему в метель, когда машина вращалась, ударила ограждения и сильно повредила обе стороны автомобиля.
Брайан, ветеран ВМС США, недавно вернулся в Филадельфию, когда егоAudiСедан был разбит. Похоже, вор поехал на машине еще один автомобиль, чтобы разбить как передние, так и задние ветровые стекла, повредив капюшон в процессе, и разбил боковые окна.
Тим ехалGmcСьерра пикап, когда он ударил оленя.
Выбор ремонтной мастерской
Брайан сказал, что его страховая компания порекомендовала магазин возле его дома, часть крупного национального MSO. Он решил использовать этот магазин, потому что он узнал название, и оно было удобно расположено.
У MSO было два места возле его дома, поэтому он пошел с тем, что с немного более высокими онлайн -рейтингами.
Брайан сказал, что в прошлом он использовал еще один магазин в Нью -Джерси и имел хороший опыт, поэтому он предположил, что все магазины были такими же хорошими.
Оглядываясь назад, он сказал, что это странно, что его страховая компания порекомендовала национальную сеть, потому что она не будет перезарядкой за части: «Я понял позже, почему мне заботиться о том, что страховая компания платит за детали? Я хочу лучшие детали в моей машине».
Тим сказал, что он взял свой поврежденный пикап в тот же магазин, который он использовал с 16 лет без проблем.
Страховая компания Брука предоставила ей список из 15 магазинов DRP, но все они были забронированы от шести до восьми месяцев. Вместо этого она пошла с магазином, рекомендованным членом семьи, который имел 4,7-звездочные отзывы.
Брук и Брайан сказали, что они оба смотрели только на обзоры Google.
Страховая претензия
Брук, которая имела дело со своей первой аварией, сказала, что боялась позвонить своей страховой компании. Но после того, как она позвонила в отдел претензий компании, она получила номер претензии и следующие шаги, чтобы получить оценку.
Она сказала, что ее страховая компания не просила ее представить фотографии для первоначального заявления, в то время как магазин сделал свои собственные фотографии.
Тим сказал, что его процесс был «простым и безболезненным». Он позвонил своему независимому страховому агенту, который взял некоторую информацию и представил ее для Тима в свою страховую компанию. Затем он начал работать со своим магазином.
Брайан сказал, что у него было «плавное общение» со своей страховой компанией, которая попросила полицейский отчет и фотографии, которые он отправил по электронной почте ссылке, предоставленной агентом, с которым он говорил.
Дриггерс спросил, было ли что -нибудь с процессом претензий особенно хорошо или могло бы стать лучше.
«Все прошло отлично», сказал Тим. «Общение было отличным. Это показывает, что исследование страховых компаний может пройти долгий путь».
Тим сказал, что он чувствовал, что его страховая компания поставила свою безопасность на первое место, позволив ему взять грузовик в свой предпочтительный магазин.
Брук сказала, что ей хотелось бы, чтобы ее страховая компания объяснил процесс, когда она сделала первый телефонный звонок.
Брайан сказал, что он «чувствовал себя просто еще одним номером. Они отправили меня только в магазин, который они сделали, потому что это принесло пользу их прибыли».
Ремонт
Брук провел 20 месяцев, работая с первым магазином, пытаясь исправить свой Prius. Она сняла его впервые в марте 2023 года и вернула его в последний раз в ноябре 2024 года. Хотя это все еще не было исправлено правильно; Она только что устала работать с первым магазином и нашла второй.
Она сказала, что первая оценка на машине была за 15 000 долларов. В конце концов, это выросло до 24 000 долларов.
В ожидании задержек и других задержек и за рулем старшего грузовика, который ее отец одолжил ее, Брук все еще выплачивал на поврежденную машину.
Дриггерс сказала, что она увидела первую оценку Брук, и если бы кто -то в магазине потратил больше времени на изучение процедур ремонта Toyota, опыт Брука был бы намного лучше.
Брук сказал, что общение с магазином сначала было «так». Через девять до 10 месяцев она должна была быть тем, кто протянул руку в магазин для обновлений; Ее страховая компания сказала, что они не могут ничего сделать, потому что у нее не было договора DRP с магазином.
«В магазине была тысяча оправданий - запасные части были в обратном порядке, тогда у него была семья, которая заболела, поэтому у него многое из города», - сказала она.
Брайан сказал, что фактический процесс ремонта с его магазином, казалось, прошел хорошо, но когда он взял свою машину, ему сказали, что «может быть немного стекла», потому что было невозможно вытащить каждый кусок, что, по его мнению, было разумным.
Однако, как только он сел в машину, он увидел куски стекла на сиденьях. Он взял его обратно в магазин, и они предложили пылесосить его.
Брайан сказал, что он спорил о других вещах, которые, казалось, не были сделаны правильно, но он ушел там, чувствуя себя бессильным.
Он позвонил в магазин в Нью-Джерси, который использовал в прошлом, и водил там машину для осмотра после повторения.
Владелец магазина,Дин МассиминиизЦентр столкновений AutoTech, «Нашел все не так с этим», - сказал Брайан. Массимини с тех пор загрузил видео на YouTube своих выводов.
Брайан вызвал свою страховую компанию, которая изначально пыталась отвлечь ответственность в национальный магазин MSO. Брайан сказал, что он «перевернул его на [своего страховщика], потому что они ссылались на этот магазин», и они, наконец, позволили ему оставить его в магазине Массимини.
Грузовик Тима нуждался в ремонте переднего бампера. Он сказал, что общение с его выбранным магазином было великолепно с самого начала. Он получил текстовый или телефонный звонок от менеджера, по крайней мере, один или два раза в неделю.
Была небольшая задержка на деталях - «всего один или два дня, ничего серьезного» - и он вернул грузовик обратно.
«Это был всего лишь многоуровневый хороший опыт»,-сказал Тим.
Дриггерс спросил, что другие ремонтники могли бы выучить.
«Общение является ключевым, хорошим или плохим», - сказал Тим. «Вы хотите знать, что происходит с вашим автомобилем».
Он сказал, что некоторые операторы магазина, кажется, забывают, как они захотят, чтобы с ними обращались как с клиентом.
«Столкновение с клиентами - большая часть этого», - сказал Тим. «Многие места, в том числе страховые компании, должны помнить об этом. Я чувствую, что ко мне обращаются как к семье [от этого магазина], из чего все магазины могут учиться. Мне не нужно звонить им, чтобы получить обновление; они обращаются ко мне, чтобы дать обновление».
Андерсон спросил, как предпочитают связаться с участниками дискуссии.
Тим сказал, что текст легче, если дела идут хорошо, но если есть проблема, например, заказанная часть, телефонные звонки лучше.
Брук сказала, что ей пожелает первоначальный текст, за которым последовал телефонный звонок, чтобы объяснить или ответить на вопросы, в то время как Брайан сказал, что он предпочитает телефонные звонки.
Андерсон отметил, что у всех трех были разные ответы. «Мы должны спросить клиентов, что они предпочитают», - сказал он.
Что пошло не так?
Андерсон рассмотрел первоначальную оценку Prius Brook's Prius, который имел сочетание новых и восстановленных частей. Он сказал, что он больше обеспокоен тем, чего не хватало в оценке.
Второй магазин Брук взял машину, чтобы также заметить, чего не было в оценке - процедурах безопасности.
Андерсон сказал, например, не было никаких процедур, чтобы отключить батарею перед работой на автомобиле или восстановить его. Не было никаких процедур ремонта OEM для проверки компонентов, таких как подушки безопасности, ремни сидений и датчики.
«Не хватает многочисленных вещей, которые требуются для безопасного и надлежащего ремонта», - сказал Андерсон. «[Первый магазин] получает большие« F »на инспекции безопасности. Они подвели вас, и мне очень жаль».
Андерсон сказал, что команда консультаций по столкновению будет связана с ремонтом Брука, чтобы убедиться, что это наконец сделано правильно.
«Она все еще ездит в автомобиле, у которого не было осмотра ремней безопасности, провела подушку безопасности. Она все еще ездит в автомобиле, где ее новое крыло не было нарисовано должным образом, а теперь и краска, и она становится ржавой», - сказал Андерсон.
Ссылаясь на видео, сделанное Massimini о ремонте его Audi, Брайан сказал, что рефинишная работа была выполнена плохо, а другие вмятины и царапины не были исправлены. Хуже того, машина была полна разбитого стекла - в багажнике, сиденьях, центральной консоли, приборной панели и поле - и в первом магазине осталось его на улице без защитного покрытия, позволяя снегу проникать через недостающее ветровое стекло.
Брайан сказал, что стекло в вентиляционных отверстиях HVAC было «самой тревожной вещью. Он бы взорвал осколки стекла, если бы я повернул на жару или кондиционер».
Брайан сказал, что сожалеет, что не доставит машину в магазин Массимини в первую очередь, но он почувствовал огромное чувство облегчения, когда он взял ее туда, и знал, что Массимини собирается помочь.
В конце концов, страховая компания насчитывала Audi, что, по словам Массимина, она должна была сделать изначально.
CSI Обследования
Дриггерс спросил всех трех клиентов, получили ли они какие -либо опросы CSI.
Тим сказал, что думал, что получил один от своей компании по прокату автомобилей.
Брук сказала, что она не получила никаких опросов.
Брайан сказал, что получил два из первого магазина, но он не думал, что наполнит его. «Не было похоже на то, что это сделает что -то», - сказал он. Вместо этого он разместил честные обзоры обоих магазинов в Google.
OEM против вторичного рынка, инспекции безопасности
Андерсон спросил всех трех, знали ли они до своих претензий, какие части OEM. Тим и Брайан сказали, что они оба знали; Брук этого не сделал, когда она впервые начала процесс претензий, но узнал.
«Для меня было важно получить OEM -запчасти», - сказал Тим, так как его грузовик был всего год, когда он ударил оленя.
«Я определенно думаю, что на новых автомобилях должны быть только OEM -детали», - сказал Брук.
Брайан сказал, что он также почувствовал, что запчасти OEM важны.
Андерсон спросил, важны ли инспекции ремней безопасности для участников дискуссии.
«Я не думал об этом до прямо сейчас, но да, это было бы важно», - сказал Брук.
Андерсон спросил, как магазин должен обратиться к клиенту о возможности выплаты из кармана для некоторых из этих процедур безопасности или деталей OEM, если страховщик отказывается.
«Будьте честны с клиентом, вместо того, чтобы пытаться скрыть тот факт, что вы не используете OEM -детали, и сообщите кому -нибудь, что это будет стоить, если они захотят заплатить больше», - сказал Брайан.
«Объясните мне« почему », - сказал Брук. «Если у меня будет машина еще 10 или 15 лет, важно, чтобы мой ремень безопасности работал, мои подушки безопасности работают».
Тим рекомендовал: «Открытое и честное общение о том, что такое страхование, и не желает платить. У меня есть дети, которые едут сзади, поэтому безопасность для меня очень важна».
Следующий эпизод «На дороге»
Андерсон сказал, что следующий эпизод «На дороге с Майком Андерсоном - отбывая советы по столкновению» состоится в 16:00 по восточному времени от Далласа, штат Техас.
Тема будет «все, что сканирует», охватывающая все, от OEM против инструментов сканирования после рынка и шагов, необходимых для их завершения.
Он также будет заключать соглашения о ценах между производителями инструментов сканирования и страховыми компаниями.
«Я выхожу из стороны и обсуждаю эти противоречивые темы», - сказал Андерсон.
Живая трансляция будет доступна на каналах социальных сетей Autobody News, включая Facebook, Instagram, X, LinkedIn и YouTube, и доступен по требованию на YouTube.
